リテンション

リテンション（retention）とは、すでに契約または購入履歴のある既存顧客との関係を維持していくためのマーケティング活動のことを言います。既存顧客に対して継続利用や購入を促す施策等を指し、メルマガの配信、SNSを利用した情報発信などが含まれます。他にも経営用語として、企業等における人材の定着を試みる活動のことをリテンションと呼ぶことがあります。一度顧客が離れてしまうとそれを取り戻したり新規顧客の開拓に膨大なコストや時間がかかるため、いかに既存顧客を維持し顧客離れを防止するかが重要になってきます。リテンションでは、既存顧客のニーズを理解しながら他の製品やサービスの利用を促すことで定期的にユーザーと接点を持ちますが、リテンションを続けることで企業側の戦略と顧客のニーズにズレが発生することもあり、戦略の見直しを図る良い機会が得られるという観点からもマーケティング活動の中で重要なプロセスと言えます。よって、既存顧客との安定的な関係を維持していくための手法をリテンション・マーケティングと呼んでいます。